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序

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生鮮電商火了。春節期間，盒馬鮮生、美團買菜、京東到家等高速增長。 對於各家生鮮電商平臺來說，客流訂單不再是問題，如何消化海量湧入的訂單成了難點。缺貨可通過各種手段得到解決，但在人手有限的情況下，分揀、打包和配送等環節均存在巨大的瓶頸，原有人手很難滿足暴增的訂單需求，臨時增加人手完全來不及，這時候數字化工具就成了生鮮電商平臺的「長板」，像盒馬智能懸掛鏈這樣的數字化工具在疫情期間就呈現出很強的應對極限峰值訂單的能力，不只是將不可能變為可能實現了訂單高標準履約，同時還節省了人力成本、提升了用戶體驗，未來有望成為生鮮零售的標配。 01 疫情期間供應鏈和物流受到較大影響。封村封路後農民無法下地採摘，農產品上行遇到很大問題，一年是農產品的滯銷，另一邊生鮮平臺普遍缺貨。平臺要能保證有貨同時價格穩定，就離不開強大的供應鏈能力。傳統商超一向有不打烊習慣，供應鏈穩定。不打烊的盒馬也第一時間宣布了不漲價，基於與上游種植者和供應商形成價值共同體，確保穩定供應。每日優鮮則成立了疫情應對指揮部，動員全國300+買手到產地組織人員採摘，每天保證1500噸蔬菜生鮮供給。 ... 有了貨，更大的考驗還在後頭：田間地頭的商品先是會到達門店/倉庫，接著還要配送到家。用戶下了一個訂單後，商品先要在門店/倉庫由打包員實現快速打包，接著再由配送員騎著電瓶車送上門，盒馬這樣的前店後網的模式，則同時支持送貨到家或者門店自提。 然而疫情期間訂單暴增三倍以上，人手十分有限，因此生鮮從倉庫/門店到用戶家還存在不小的挑戰。平臺沒貨用戶可以理解，有貨卻不能送，同樣影響用戶體驗，不少用戶在疫情期間都反饋生鮮電商平臺普遍需要卡點搶…… 在生鮮送貨難的普遍現狀下，盒馬表現得最好，也恢復得最快。南都記者對盒馬、京東到家、每日優鮮、錢大媽等9大平臺的一份調查+評測顯示，最快最守時的TOP3平臺分別是盒馬、京東到家和每日優鮮，其中盒馬遠超另外兩家平臺。不同生鮮電商平臺出現差距的核心原因在於運轉模式各有不同，因此對於極限場景有不同應對能力。 京東到家是平臺模式，類似的還有口碑+餓了麼、淘鮮達、美團外賣等平臺，供應商是社會化商家，這些商家依賴第三方物流在疫情期間運力緊張，配送價格大幅度上升，甚至很多處於癱瘓狀態。京東到家採取眾包物流模式，一定程度降低了成本，但是在效率、體驗上存在劣勢。 每日優鮮則是主打前置倉，即在社區附近設置專門的前置倉，每天會先將商品提前分發到前置倉，這樣的扁平化架構讓倉庫距離消費者更近，配送時效性有保證，不過面積小品類少，客單價上不去、運營成本相對更高毛利率低，類似的玩家還有叮咚買菜、樸樸超市、美團買菜等平臺。 ... 盒馬則是線上線下一體化的代表了，門店和物流均是自營。盒馬旗下已有盒馬鮮生、盒馬菜場、盒馬mini、盒馬里等七大業態，滿足不同用戶不同場景下的需求，在面積、效率和成本之間達成平衡。盒馬的模式里，到店和到家兩個場景相互協同，無縫協作滿足消費者的需求。疫情期間線上通過共享員工、集單配送等方式滿足運力，讓用戶可以足不出小區大門買菜；運力萬一不足用戶可以到店自取，線下每天會多次補貨全力保障貨架是滿的，同時會與多項防疫舉措讓居民安心到店，保障特殊時期居民基本生活物資需求。 ... 疫情期間盒馬的訂單規模遠遠超出其餘平臺，有的門店同比增長超過5倍。一位業內人士向羅超頻道透露，一家盒馬門店每天能承載一萬單左右，而傳統超市和前置倉模式一天2000到3000單是極限，超市人手不足，前置倉則是面積太小。盒馬在分揀、打包和配送上能應對極限峰值訂單，線上運力表現最好、恢復最快的關鍵在於每家盒馬門店都有的智能懸掛鏈系統，以及背後的數字中臺。 02 分揀員與「懸掛鏈」並肩作戰抗極限 疫情期間，所有營業中的盒馬門店的智能懸掛鏈系統均在持續運轉。盒馬後臺接到一個線上訂單，這個訂單裡面的商品有水果，蔬菜、零食、酒水、熟食、日用品……分布在一個門店的不同區域。一般超市裡面打包員需要來回走動完成一個包裹的分揀，一天下來運動步數往往會超過3萬步。盒馬則是將訂單進行拆解，將不同任務分配給不同區域的打包員。守住自己區域的打包員會在終端POS機上收到任務，按照指令將水果、蔬菜、零食等不同商品放到懸掛鏈上就可以，智能懸掛鏈系統會自動匯集後完成打包，後臺快遞員取走包裹送貨上門。 ... 在盒馬的智能懸掛鏈系統中，不再是一人一包裹，每個人只負責自己的區域，因此對該區域內的商品分布十分熟悉，不再需要來回走動，工作強度降低、效率大幅提高，省下來的時間可以用來整理對應區域貨品陳列或者面向到店顧客做好服務，這有點像製造業從手工作坊模式到流水線模式的升級。流水線是一個重大的工業發明，它改變工人們的協作方式，每個工人專注於一個環節，給大規模和複雜度高的工業品製造創造了可能。 智能懸掛鏈則改變了生鮮零售的分揀打包模式： 門店員工與智能懸掛鏈並肩作戰，來回走動大幅減少，個人更加專注和輕鬆，產能大幅提高； 智能懸掛鏈可以節省門店人力，店內分揀人手減少可以降低成本，同時提高到店用戶體驗； 在疫情時期，智能懸掛鏈可以應對峰值訂單，決定門店訂單履約能力的不再是人手，而是懸掛鏈的極限能力，智能懸掛鏈不會犯錯，沒有情緒，不怕傳染，不需要心理疏導，不需要加工資。 智能懸掛鏈消除 「店內」時間瓶頸，盒馬訂單從消費者下單到打包完成最快只需要8分鐘，這樣留給給配送員在路上的時間更多，在疫情期間，同一個配送員一天可以運送更多訂單。 這一次疫情對生鮮零售行業來說，相當於是一次壓力測試或者說極限挑戰。基於智能懸掛鏈系統等「盒」武器，盒馬證明自己可以做到單店日承載在1萬單以上，遠遠超過其他生鮮電商平臺的峰值承載能力，這證明其天花板比其他家都要高。 實際上，整個盒馬都是運轉在一個數字化中臺上的，智能懸掛鏈只是殺手鐧之一。 消費者下單後半小時收貨，留給配送員的時間大概只有20分鐘。盒馬會對配送員每一個訂單進行智能分配，儘量將一個方向或者順路的包裹放在一起，以減少配送員來回跑時間，同時會對其路線進行智能設計，匹配最快路徑，提高配送員配送效率； 對於生鮮零售來說，庫存損耗一直是老大難問題，不同門店鋪什麼貨十分重要，盒馬基於算法來對商品進行分發，在降低損耗的基礎上確保門店品類足夠完善，滿足消費者需求。 超過平時三倍的訂單意味著客服諮詢蜂擁而至， 「盒馬小蜜」智能客服提供7*24小時服務，其基於來自阿里達摩院的智能客服技術，基於自然語言處理、知識圖譜等技術對客服進行智能分流； …… ... 可以說，統一的數字化中臺才是盒馬的核心競爭力，堪稱 「盒」武器，基於此盒馬具有精細化經營能力，截至目前，盒馬在全國範圍內的總門店數已經超過220家，2020年計劃再開100家，3萬名員工招募計劃已啟動，其擴張不是粗放式的規模擴張，而是基於數字化的高質量增長。 03 疫情過後，生鮮電商會迎來井噴。然而，生鮮電商的「大考」不會因為疫情結束而結束。如果說疫情期間的大考是供應鏈物流，疫情後的考驗則是精細化運營能力。一方面精細化運營能力決定生鮮電商的毛利率能否提升，截至目前，生鮮電商幾乎都沒能盈利， 2019 年部分中小型生鮮電商企業倒閉或被併購，IT 桔子數據顯示，呆蘿蔔、迷你生鮮、吉及鮮等生鮮電商企業均退出市場。另一方面，生鮮電商鏈條長，從種植、加工、組貨、物流、倉儲、分揀、打包、配送每一個環節的精細化管理能力會決定用戶體驗。 疫情結束後生鮮電商的考驗會從「缺貨缺人」變為「精細化運營能力」。不論什麼產業要實現精細化管理，都離不開數字化技術支撐。數字化技術本質就是通過數據去洞察每一個經營環節，再進行最高效率的決策，再輔以自動化、機器人、AI和IoT等技術，實現無人化、智能化和精細化經營。 因此，盒馬的智能傳送鏈以及數字化中臺的核心競爭力就不會止於疫情。盒馬基於數字化技術，對人、貨、場重構，對線上線下消費場景一體化貫通，整合流量、會員、營銷和服務，線上線下會員統一、庫存統一、價格統一，提高管理效率、創新消費場景、升級用戶體驗。一方面可以適應不同消費場景，在七大業態後孵化出更多「盒馬X」，一套技術不同業態，在日常生活中滿足著不同場景下的用戶需求；另一方面盒馬可以將數字化中臺能力外化或者說將盒馬模式輸出。 智能懸掛鏈是有機融合到盒馬數字化系統的一個關鍵部件，不可拆分成單一工具使用。盒馬首創智能懸掛鏈的價值被行業看到後，兩年前行業出現了不少跟隨者，京東7鮮和美團小象的首店均引入了懸掛鏈，然而一直沒能運轉起來，原因在於智能懸掛鏈不只是一堆硬體，而是背靠了一套完整的數字化系統，且只適合線上線下一體化的經營模式，這就像智慧型手機離不開作業系統一樣。實際上，很多盒馬跟隨者「踩坑」都關鍵原因，同樣在於這一點。 智能懸掛鏈不可單獨使用不代表不能為第三方商家所用，目前利用懸掛鏈系統支撐單日最高1萬線上單量的平臺除了盒馬還有大潤發，後者完整引入了包括智能懸掛鏈在內的盒馬數字化系統。 2019年底開業的盒馬里·歲寶，則是將盒馬模式輸出對深圳老牌百貨歲寶百貨進行數字化改造的探索，盒馬里是面向社區的數字化購物中心，其中共有10萬種商品和服務，用戶在線下單，餐飲類商品最快30分鐘送達，零售類商品1小時內送達。 這樣的「盒馬輸出」故事還將繼續。阿里已是各行各業的商業作業系統，以推動從「五新」到「百新」的產業升級，零售業態作為 「大本營行業」一直是核心陣地。盒馬的數字化能力已成為阿里商業作業系統的組件開始對外輸出，在生鮮電商面臨精細化大考的未來，盒馬的數字化能力會成為阿里賦能線下商家特別是生鮮超市零售商的標準方案。

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